AI 客服做了 700 人的量，Klarna 執行長說品質變差了

2024 年 2 月 27 日，Klarna 把一個月的客服聊天紀錄，換算成了一個人數：七百。

那是它的 AI 助理上線滿一個月的成績單。兩百三十萬次對話，占客服聊天的三分之二。公司的原話是它在做「相當於七百名全職客服的工作」。客人辦完一件事，從十一分鐘縮到兩分鐘以內。

Klarna 是瑞典起家的先買後付（Buy Now, Pay Later）公司，後來做成數位銀行。執行長 Sebastian Siemiatkowski 在同一份新聞稿裡說，這是三贏。客人拿到更好的體驗，員工拿到更有趣的挑戰，投資人拿到更好的報酬。

我想講的不是那個七百。是那把尺：它第一天就決定用「省下幾個人」來量 AI 客服，後來所有的故事都長在這把尺上。

尺是人頭，帳就只記人頭

用人頭量，帳本很好看。Klarna 的全職員工從 2022 年的五千五百多人，降到 2024 年的三千四百多人。客服與營運費用連降兩年，2024 年比前一年少了一成五。

這些人不是一次被裁掉的。執行長 2024 年 12 月上 Bloomberg 電視時說：「我們大約一年前停止招人。我們原本 4,500 人，現在 3,500。」剩下的靠自然離職。

同一段訪問裡他還說了一句更大的話：「我的看法是，AI 已經能做我們人類做的所有工作。」TechCrunch 報導這段話時去翻了 Klarna 的徵才頁，上面還掛著五十多個職缺。公關的解釋是，執行長是「在廣播訪談裡為了簡短而簡化」。

那時候 Klarna 正在準備上市。 2025 年 3 月送給美國證管會的招股文件裡，AI 助理已經是招牌。自上線處理六成二的客服聊天，2024 年省下約三千九百萬美元。

五個月後，同一個人對同一家媒體改了口

2025 年 5 月 8 日，Siemiatkowski 又對 Bloomberg 談客服。這次他說的是：「很不幸，成本似乎成了規劃這件事時比重太高的評估因素，結果就是品質變低。」

他接著說，真正投資在真人客服的品質，是 Klarna 往後的路。還有一句我覺得是整件事的核心。「從品牌的角度……我認為讓客人清楚知道『只要你想，永遠會有一個真人』，非常關鍵。」

具體動作很小。Klarna 開始試一種他自己叫「Uber 式」的彈性客服，瑞典境內遠端上班，時薪從四百瑞典克朗起。Fortune 報導時，這條線上只有兩名新的自由接案客服。

這就是轉折點。 規模小到不像轉折，但換掉的是評估方式。同一個執行長，從「AI 能做所有工作」走到「只看成本會讓品質變低」。

AI 沒有被請走，被請走的是那把尺

如果你只讀到這裡，會以為 Klarna 放棄了 AI。帳本說的是反方向。

2025 全年，AI 助理處理的客服聊天占比從上市前的六成二升到八成。公司在 2026 年 2 月的年報裡，第一次把做法寫成一個詞：「雙軌」。原文是「把可擴展的 AI 廣泛且持續地用在客服，同時結合高品質的真人支援」。所有客人都可以選真人。

帳也跟著換了形狀。客服與營運費用在 2025 年第一次回升，比前一年多了百分之二。公司自己的讀法是，同期交易量成長三成二，費用漲得比量慢。

真人也不全是新招的。Business Insider 報導、CX Today 轉述，行銷、工程、法務等部門有員工被告知原職「不再是優先」，之後轉調客服。轉了多少人，沒有揭露。

所以 AI 沒退場。退場的是「客服只算成本」這把尺，進場的是一個 Klarna 沒公開的新問題：想找人的客人，找得到嗎？

這個故事也可以讀成 AI 大獲全勝

反面我要寫清楚，因為它真的在跟我的讀法打架。

照公司的讀法，這根本不是轉向，是營運槓桿。量多了三成二、費用只多百分之二，AI 在做它該做的事。年報估計 AI 在 2025 年又省了約五千九百萬美元，比前一年更多。員工再降到兩千八百多人，每名員工年營收從 2022 年約三十四萬美元，漲到約一百二十四萬美元。

「品質變低」這句話，也只有執行長的口頭說法。Klarna 從沒公布過任何滿意度下滑的數據。它送給證管會的文件反而一直寫，AI 上線後客人滿意度沒有下降，只是那是內部調查。

那個「七百」本身也不是裁員人數。招股文件寫明它是用 AI 上線後、真人處理的對話量每月平均減少多少去估的等值人力。這個數字後來還有超過八百、超過七百、八百五十三幾個版本，基期各不相同。

還有兩件我不能裝沒看見。第一，轉調的員工可能讓客服的錢是從別的部門「挪」過來，不是新「加」的。那 2% 的漲幅有多少來自這裡，我推不出來。

第二，整家公司的營業費用並沒有一直被壓著，2025 年比 2023 年多了四成四。AI 省下的客服錢，沒有變成整家公司不漲。

第一年量省了多少，第二年要量誰還在找人

我看完這本帳的判斷是一句話：導入 AI 客服的第一年，你量的是省了多少人；第二年開始，你得量誰還想找人、找不找得到。

Klarna 的前十四個月只有第一把尺。七百、八百、三千九百萬，每個數字都在回答「省多少」。沒有一個公開數字回答「那些想找真人的客人，後來怎麼了」。

對照組是 OpenAI 自己的客服。它公布的成績單寫的是「75% 來電不用轉真人」。量的單位是轉不轉人，不是省幾個人。這是同一件事的另一把尺：把「轉真人」當成要管的流程，不是要消滅的成本。

賣客服機器人的那一端，我寫過一個被笑是套殼的客服 bot 怎麼靠 AI 之外的東西活下來。Klarna 是買的那一端，它的教訓也在 AI 之外。

如果你在公司裡負責導入客服機器人，我會在上線第一天，就把三件事跟省下的人力一起量。多少對話轉了真人，轉過去等了多久，同一個人隔幾天又回來問同一件事。第三件 Klarna 在第一個月公布過，重複詢問降了兩成五。前兩件它從沒公開，所以我沒辦法告訴你雙軌做得好不好。

我不確定的部分集中在這裡。「品質變低」到底低在哪、低多少，公開資料裡沒有，Klarna 的滿意度一直是內部數字。雙軌上線之後真人客服有多少人，我也查不到。

這個故事的後半段，還沒有人把帳攤開。

查核備註：Bloomberg 2025-05-08 原文在付費牆後，引語取自 CX Dive 與 Yahoo Finance 兩處一致的轉引；轉調客服的人數未揭露，Business Insider 原文我沒讀到；Klarna 未公開轉真人比例與等待時間。